Почтовая переписка. Правила переписки по электронной почте

Что такое электронная почта? В современном деловом мире это:

Ваше лицо. Именно с помощью email можно создать положительный образ в глазах контрагента или испортить первое впечатление.
Ваш рабочий инструмент. Очень много общения с внешним миром происходит по email. Поэтому, хорошо владея этим инструментом, можно здорово облегчить себе жизнь.
Мощный отвлекающий фактор. Внешний мир пытается достать вас, отвлечь и сбить с верного пути через email.

С этих позиций и посмотрим на работу с электронной почтой. Начнём с простого.

Оформление письма

Я пользуюсь почтовым клиентом Mozilla Thunderbird, поэтому буду рассказывать на его примере. Создадим новое письмо и пойдём сверху вниз по списку полей.

Кому. Копия. Скрытая копия

Возможно, кто-то не знает, но «Кому» в Mozilla можно изменить на «Копия» или «Скрытая копия».

Кому : пишем основного адресата или несколько адресатов через точку с запятой.
Копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но от кого мы не ждём реакции.
Скрытая копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но должен остаться неизвестным для остальных получателей письма. Особенно уместно использовать для массовых рассылок деловых писем, например уведомлений.

Неправильно в массовой рассылке указывать получателей через поля «Копия» или «Кому». Несколько раз в год получаю письма, в которых перечислено 50–90 адресатов в поле «Копия». Налицо нарушение privacy. Не всем из твоих адресатов нужно знать, с кем ещё вы работаете по аналогичной теме. Хорошо, если это знакомые между собой люди. А если в списке конкурирующие компании, которым неизвестно друг о друге? Как минимум нужно быть готовым к лишним объяснениям, как максимум - к прекращению сотрудничества с одним из них. Не надо так.

Тема письма

О важности темы письма часто пишут (иногда толково) в своих корпоративных блогах профессиональные сервисы рассылок. Но там чаще всего идёт речь о продающих письмах, где тема письма решает задачу «email должны открыть».

Мы же обсуждаем ежедневную деловую переписку. Здесь тема решает задачу «письмо и его автора должны легко идентифицировать и потом найти». Причём ваша старательность вернётся к вам в виде кармы многочисленных ответных писем, только с приставками Re: или Fwd , среди которых придётся искать нужное письмо по теме.

Двадцать писем - это объём однодневной переписки менеджера среднего звена. О предпринимателях и владельцах бизнеса вообще не говорю, у них число писем иногда зашкаливает за 200 и более в день. Поэтому ещё раз: не отправляйте письма с пустой темой .

Итак, как правильно формулировать тему письма?

Ошибка № 1 : только название компании в теме. Например, «Небо» и всё. Во-первых, наверняка вы не один из вашей компании общаетесь с этим контрагентом. Во-вторых, никакого смысла такая тема не привносит, ведь название вашей компании и так видно из адреса. В-третьих, угадайте, как будет выглядеть ваш собственный ящик при таком подходе к переписке? Примерно вот так.

Удобно искать по таким темам?

Ошибка № 2 : кричащий, продающий заголовок. Здорово, если вы умеете писать такие заголовки. Вот только уместно ли применение этих навыков в деловой переписке? Вспомните цель темы делового письма: не продать, а обеспечить идентификацию и поиск.

Текст письма

Есть множество руководств по написанию текстов для разных случаев жизни. Например, много полезного у Максима Ильяхова , Александра Амзина и других мастеров слова. Советую почитать их статьи хотя бы для повышения общей грамотности и улучшения общей стилистики письменной речи.

В процессе написания письма мы должны последовательно принять несколько решений.

Вопрос вежливости . В начале письма можно расплыться в любезностях или даже нежности в духе «Милый мой Родя, вот уже два месяца с лишком, как я не беседовала с тобой письменно, от чего сама страдала и даже иную ночь не спала, думая». Очень вежливо и очень затратно, как по времени на сочинение такого вступления, так и по времени собеседника на его прочтение. Переписка ведь деловая, помните? Не сочинение эпистолярного жанра на конкурс и не письмо матери Раскольникову, а деловая переписка.

Уважаем время своё и получателя!

Представляться и напоминать обстоятельства знакомства имеет смысл только в первом письме, отправляемом после мимолётной встречи на выставке. Если же это продолжение сотрудничества или текущая переписка, в первом письме в день пишем: «Здравствуйте, Иван», во втором и последующих: «Иван, …».

Обращение . Меня всегда волновал вопрос, к кому обратиться в письме, если получателей несколько. Недавно я писал письмо, обращённое к трём девушкам по имени Анна. Нисколько не сомневаясь, я написал «Здравствуйте, Анна» и не парился. Но так везёт далеко не всегда.

Что делать, если получателей три или даже семь и они не носят одно имя? Можно перечислить по именам: «Добрый день, Родион, Пульхерия, Авдотья и Пётр Петрович». Но это длинно и занимает время. Можно написать: «Здравствуйте, коллеги!».

Я для себя использую правило обращаться по имени к тому, кто стоит в поле «Кому». А к тем, кто в копии, не обращаться вообще. Это правило заодно позволяет точнее определить (одного!) адресата письма и цель этого письма.

Цитирование . Часто переписка представляет собой цепочку писем с вопросами и ответами - словом, диалог. Хорошим тоном считается не удалять историю переписки и писать свой ответ сверху цитируемого текста, чтобы, вернувшись к этой переписке через неделю, можно было легко прочитать диалог сверху вниз по убывающим датам.

Почему-то по умолчанию в Mozilla стоит настройка «Установить курсор после цитируемого текста». Рекомендую её поменять в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи» → «Составление и адресация». Должно быть так.

Цель письма . Деловые письма бывают двух видов:

когда мы просто информируем собеседника (например, отчёт о проделанной работе за месяц);
и когда мы чего-то хотим от собеседника. Например, чтобы он согласовал приложенный счёт на оплату.

Как правило, побуждающих писем в разы больше, чем отчётных. Если мы хотим чего-то добиться от собеседника, очень важно сказать об этом в письме прямым текстом. Призыв к действию должен сопровождаться обращением по имени и идти последним предложением в письме.

Неправильно : «Порфирий Петрович, я знаю, кто зарубил старушку».

Правильно : «Порфирий Петрович, это я зарубил старушку, пожалуйста, примите меры по моему аресту, устал мучиться!».

Почему корреспондент должен за вас думать, что ему делать с этим письмом? Ведь он может принять и неправильное решение.

Подпись в тексте . Она должна быть. Тем более все почтовые клиенты позволяют настроить автоподстановку подписи, например классическое «С уважением, …». В Mozilla это делается в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи».

Писать или не писать контакты в подписи - личное дело каждого. Но если вы хоть как-то связаны с продажами - обязательно пишите. Даже если сделка не состоится по итогам коммуникации, в будущем вас легко найдут по контактам из подписи.

Напоследок ещё одна фишка тела письма для тех собеседников, кто не любит (не может, не хочет, не имеет времени) отвечать на ваши письма. Укажите в тексте письма умолчание. Например, «Порфирий Петрович, если не придёте меня арестовывать до 12:00 пятницы, то я считаю себя амнистированным». Разумеется, срок должен быть реальным (не стоит текст из примера отправлять в пятницу в 11:50). Получатель должен физически иметь возможность прочитать и принять решение по вашему письму. Такое «умолчание» снимает с вас ответственность за неответ собеседника. Как и всегда, к применению этой фишки нужно подходить разумно. Если человек вовремя и регулярно отвечает на ваши письма, такой ультиматум может его если не обидеть, то немного напрячь или привести к решению не отвечать на письмо прямо сейчас, а заставить вас ждать пятницы.

Вложения

Письма часто бывают с вложениями: резюме, коммерческие предложения, сметы, графики, сканы документов - очень удобный инструмент и в то же время источник популярных ошибок.

Ошибка : огромный размер вложения. Часто приходят письма с размером вложений до 20 МБ. Как правило, это сканы каких-нибудь документов в формате TIFF, с разрешением 600dpi. Почтовая программа корреспондента почти наверняка зависнет на несколько минут в тщетных попытках загрузить предпросмотр этого вложения. И не дай бог получателю попытаться прочитать это письмо на смартфоне…

Лично я такие письма сразу удаляю. Не хотите, чтобы ваше письмо оказалось в корзине до прочтения? Проконтролируйте размер вложения. Рекомендуется, чтобы оно было не более 3 МБ.

Что делать, если превышает?

Попробуйте перенастроить ваш сканер на другой формат и разрешение. Например, в PDF и 300dpi получаются вполне читабельные сканы.
Вспомните про такие программы, как архиватор WinRar или 7zip. Некоторые файлы отлично сжимаются.
Что делать, если вложение огромное и сжать его не получается? Например, почти пустая база бухгалтерии весит 900 МБ. На помощь придут облачные хранилища информации: Dropbox, Google Drive и тому подобные. Некоторые сервисы, например Mail.ru, автоматически преобразовывают огромные вложения в ссылки на облачное хранилище. Но я предпочитаю сам управлять своей информацией, хранящейся в облаке, поэтому автоматизацию от Mail.ru не приветствую.

И ещё одна не совсем очевидная рекомендация про вложения - их имя . Оно должно быть понятным и приемлемым для получателя. Как-то раз мы в компании готовили коммерческое предложение на имя… пусть будет Фёдора Михайловича Достоевского. Я получил от менеджера письмо с проектом КП на согласование, и во вложении был файл с именем «ДляФеди.docx». С менеджером, отправившим мне это, состоялся диалог примерно следующего содержания:

Дорогой менеджер, ты лично готов подойти к этому уважаемому человеку и назвать его в лицо Федя?

Как-то нет, уважаемый же человек, его все по имени-отчеству называют.

Почему же ты вложение назвал «ДляФеди»? Если я прямо сейчас перешлю ему, как думаешь, он купит у нас топоры по этому КП?

Я собирался потом переименовать…

Зачем готовить мину замедленного действия - отказ потенциального клиента - или создавать себе лишнюю работу по переименованию файла? Почему бы сразу не назвать вложение правильно: «ДляФёдораМихайловича.docx» или ещё лучше - «КП_Небо_Топоры.docx».

Итак, с email как «лицом» более-менее разобрались. Давайте перейдём к рассмотрению электронной почты как инструмента эффективной работы и поговорим об её отвлекающей составляющей.

Работа с письмами

Электронная почта - это мощный отвлекающий фактор. Как и с любым отвлекающим фактором, с почтой нужно бороться путём ужесточения правил и внедрения расписания работы.

Как минимум нужно отключить ВСЕ уведомления о приходе почты. Если почтовый клиент настроен по умолчанию, вас оповестят и звуковым сигналом, и помигают иконкой рядом с часами, и покажут превью письма. Словом, сделают всё, чтобы сначала оторвать вас от кропотливой работы, а потом погрузить в пучину непрочитанных писем и непросмотренных рассылок - минус час-другой из жизни.

У кого-то могучая сила воли позволяет не отвлекаться на уведомления, а обычным людям лучше не искушать судьбу и отключить их. В Mozillla Thunderbird это делается через меню «Инструменты» → «Настройки» → «Основные» → «При появлении новых сообщений».

Если нет уведомлений, как понять, что пришло письмо?

Очень просто. Вы сами, осознанно, выделяете время на разбор почты, откроете почтовый клиент и увидите все непрочитанные сообщения. Это можно делать два раза в день, например в обед и вечером или во время вынужденных простоев, допустим, в пробках.

Часто спрашивают, как же время реакции и срочные письма? Отвечаю: у вас нет срочных писем в почте. Если только вы не работаете в отделе клиентской поддержки (в таком отделе свой регламент работы с почтой).

Если и будут срочные письма, то отправитель уведомит вас об этом по другим каналам - телефон, SMS, Skype. Тогда вы осознанно зайдёте в почтовый клиент и обработаете срочную почту. Все гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на email до 24 часов. Это нормальное правило хорошего тона - не ждать от собеседника мгновенных ответов по email. Если же есть срочное письмо, уведомить об этом по более быстрым каналам связи.

Итак, уведомления мы отключили и теперь включаем почтовый клиент по своему расписанию.

Что же делать, когда мы зашли в почту и занялись деятельностью с названием «разбираю электронную почту»? Где начало и конец этой работы?

Я много слышал про систему zero inbox, но, к сожалению, не встречал ни одного человека, применяющего её. Пришлось изобретать свой велосипед. Статьи на эту тему есть на Лайфхакере. Например, « ». Ниже я расскажу о системе zero inbox в моей интерпретации. Буду благодарен, если гуру GTD отметятся в комментариях, дополнят или улучшат описанную систему.

Важно понять и принять, что электронная почта - это не планировщик задач и не архив для вашей деятельности. Поэтому папка «Входящие» должна быть всегда пустой. Если вы взялись за разбор входящих, не останавливайтесь и не отвлекайтесь ни на что, пока не опустошите эту папку.

Что делать с письмами во входящих? Нужно пройтись последовательно по каждому письму и удалить его. Да, просто выделить и нажать на клавиатуре Delete. Если не получается заставить себя удалить письмо, придётся принимать решение, что с ним делать.

Можете ответить на него за три минуты? Нужно ли на него отвечать? Да, нужно, и ответ займёт не более трёх минут, тогда отвечайте сразу.
Отвечать нужно, но подготовка ответа займёт более трёх минут. Если пользуетесь планировщиком задач, позволяющим преобразовать письмо в задачу, превратите email в таск и на время забудьте о нём. Я, например, использую совершенно замечательный сервис Doit.im. Он позволяет сгенерировать персональный email-адрес: пересылаешь на него письмо, и оно превращается в задачу. Но если у вас нет планировщика задач, перенесите письмо в подпапку «0_Выполнить».
После быстрого ответа на письмо, превращения его в задачу или простого ознакомления необходимо решить, что делать с этим сообщением дальше: удалить или отправить в одну из папок на длительное хранение.

Вот какие папки для длительного хранения есть у меня.

0_Выполнить. У меня такой папки нет, но если у вас нет планировщика, повторюсь, сюда можно складывать письма, требующие детальной проработки. Эту папку тоже нужно регулярно очищать, но уже с вдумчивым подходом в специально выделенное на это время.
1_Справ. Сюда я складываю письма со справочной информацией: приветственные письма с логинами от различных веб-сервисов, билеты на предстоящие рейсы и так далее.
2_Проекты. Здесь хранится архив переписки по партнёрам и проектам, с которыми есть текущие взаимоотношения. Естественно, для каждого проекта или партнёра заведена отдельная папка. В папку партнёра я складываю письма не только от его сотрудников, но и письма от сотрудников «Неба», связанные с этим партнёром. Очень удобно: при необходимости вся переписка по проекту под рукой за пару кликов.
3_Музей. Сюда я закидываю те письма, которые и удалить жалко, и польза от них неочевидна. Также сюда перекочевывают папки с закрытыми проектами из «2_Проекты». Словом, в «Музее» хранятся первые кандидаты на удаление.
4_Документы. Здесь лежат письма с электронными образцами документов, которые могут пригодиться в будущем для бухгалтерии, например акты сверок от клиентов, билеты по состоявшимся поездкам. Папка во многом перекликается с папками «2_Проекты» и «1_Справ», только в ней хранится бухгалтерская информация, а в папке «2_Проекты» - управленческая. В «4_Документы» - мёртвая информация, а в «2_Проекты» - живая.
5_Знания. Сюда я складываю только действительно полезные рассылки, к которым хочу вернуться через время для вдохновения или поиска решений.

Есть и другие настройки почтового клиента, важные для работы этой системы. Во-первых, по умолчанию в Thunderbird стоит флажок «Помечать сообщения как прочитанные». Я предпочитаю делать это осознанно, поэтому флажок долой! Для этого заходим в меню «Инструменты» → «Настройки» → «Дополнительно» → «Чтение и отображение».

Во-вторых, используем фильтры . Раньше я активно применял фильтры, которые по адресу отправителя автоматически переправляли письма в соответствующие папки. Например, письма от юриста перемещались в папку «Юрист». Отказался от такого подхода по нескольким причинам. Первая: письма от юриста в 99% случаев относятся к какому-либо проекту или партнёру, а значит, подлежат перемещению в папку этого партнёра или проекта. Вторая: решил добавить осознанности. Вы сами должны решить, где должно храниться конкретное письмо, а искать необработанные сообщения удобнее только в одном месте - во входящих. Сейчас фильтры использую только для разнесения по папкам автоматических регулярных писем из различных систем, то есть писем, не требующих от меня принятия решений. Фильтры в Mozilla Thunderbird настраиваются в меню «Инструменты» → «Фильтры сообщений».

Итак, при правильном подходе на электронную почту должно уходить от 10 до 60 минут в день в зависимости от объёма переписки.

Да, и ещё одно. Вы ведь уже отключили уведомления о приходе новых писем? ;)

Правила деловой переписки и несколько хитрых маневров по установлению хороших взаимосвязей при помощи письма знать нужно не только тем, у кого каждый рабочий день email переполняется входящей корреспонденцией, а в планы внесены несколько переписок и посланий, инициатором которых должны быть вы. Владеть магией буков полезно каждой современной женщине. Это пригодится, как минимум, при поиске работы – отправке резюме, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе по запросу и тестовых заданий, а также отправлении сообщений для согласования времени собеседования.

Грамотность – основа деловой переписки и ваше лицо

То, что в интернете могут быть популярными блогеры с дислексией, не должны быть оправданием вашим ошибкам и опискам. Не утешайте себя и тем, что с русским языком не сложилось еще в школе (тся/ться и правила написания «не» с различными частями речи давно пора подтянуть). Будьте к себе максимально требовательны. Особенно обидно при ведении деловой переписки неверно написать слова из вашей профессиональной сферы. Собеседник может усомниться в вашей компетенции.

1. Держите в закладках интернет-браузера сайт gramota.ru.

2. Не используйте слова, точное определение которым вы не можете дать (сверяйтесь хотя бы с Википедией).

3. Имейте в виду, что редкие и специфичные слова, которые могут быть не знакомы собеседнику, его смутят или могут быть ошибочно истолкованы. Если собеседника нужно познакомить с вашей терминологией, то, согласно правилам этикета, дайте пояснение используемым терминам и аббревиатурам.

4. Старайтесь делать предложения не слишком длинными. Сложные и витиеватые конструкции оставьте для написания романа, а не для ведения деловой переписки.

5. Настоятельно рекомендуем набирать сообщение не сразу же в теле письма, а сначала в файле на компьютере. Во-первых, вам поможет встроенная орфография и пунктуация в word. Во-вторых, вы исключите неприятную ситуацию случайной преждевременной отправки делового письма или его потери из-за закрытия браузера и т.п (набирая текст в word, заведите привычку почаще нажимать на значок «сохранить» и установите в настройках автосохранение через малые интервалы времени). Помните, что интеллектуальный набор текста на планшете и мобильных устройствах способен дать весьма неожиданные исправления вашим словам.

6. Прежде чем отправить письмо, перечитайте его несколько раз. Если время не горит (к слову, одно из важных основных правил деловой переписки – не затягивать со сроками, поэтому браться за письмо лучше не в самый последний момент), то перечитайте набранный вами текст через некоторое время после набора – через полчаса-час, переключившись на какие-то другие дела.

Грамотное ведение деловой переписки. Важные детали

Внимание к деталям при ведении и оформлении деловой переписки говорит об уважении и позволяет экономить время

7. Не пренебрегайте заполнением поля письма «тема» . Если вы отправляете первое «холодное» письмо, то заголовок может быть эффектным, нестандартным и интригующим. Но если ваше письмо уже ждут или вы поддерживаете переписку с получателем уже какое-то время, то тема должна быть обозначена коротко, ясно и емко. Это позволит быстро отыскать ваше письмо (и вам, и получателю) в почте при необходимости.

8. Длинные цепочки «Re: Re: Re:» создают впечатление замусоренности. Не бойтесь начать новую цепочку с вашим собеседником, цитируйте только имеющие отношение к вопросу прежние сообщения (и да, их нужно "тянуть за собой", если вы, например, обсуждаете детали какого-то конкретного проекта, согласовываете бюджет/цены/пакеты услуг и т.д. - в этом случае цитирование удобно и его требует деловой этикет).

9. Если во входящем сообщении содержится несколько вопросов к вам, то отвечайте на них, цитируя каждый в отдельности. Если вы отправляете письмо с несколькими вопросами, то используйте нумерацию, разбивайте текст на абзацы. Придерживайтесь четкой структуры.

10. В теле письма комментируйте все прикрепления к сообщению. Все файлы, которые вы прикрепляете, подписывайте так, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом .

11. Подпись – очень важная деталь делового письма. В настройках почтовых сервисов обычно можно установить автоматическую подпись ко всем вашим письмам. Грамотно составленная подпись равноценна печати визиток , хороших визиток. Помимо имени и фамилии, используйте в подписи обозначение вашей должности, указание контактных данных (телефон, skype), логотип компании. Как наилучшими считаются креативно уместные (запоминающиеся и ассоциирующиеся с человеком или компанией, на которую он работает) визитки, так и подпись может быть «с фишкой», указывающей на вашу связь с компанией или говорящей о вашей любви к делу, которым вы занимаетесь. Например, некоторые сотрудники издательства «Манн, Иванов и Фербер» в подписи используют дополнительное предложение «Сейчас я читаю....» (и вставляют название новинки издательства). Представители фирм из области питания могут завершать письма пожеланиями «вкусного дня» и т.п. Иногда такое оформление деловой переписки стоит согласовать с руководством.

12. Для ведения деловой переписки NameWoman настоятельно рекомендует завести отдельный почтовый адрес. Желательно, чтобы в нем отражалось название компании или домен сайта компании, ваше имя (полное, без уменьшительно-ласкательных форм) и ваша фамилия. Не используйте в названии почты цифры, указывающие на ваш возраст или год рождения. Отображение в названии почты вашей должности вполне допустимо, но некоторые этого избегают, так как планируют не менять почтовый ящик, продвинувшись выше по карьерной лестнице.

Для отправки резюме и тому подобных деловых писем также не следует использовать почтовые адреса игривого или чрезмерно креативного характера. Особенно если вы соискатель на серьезную позицию в крупной компании.

Этикет деловой переписки

13. Стиль деловой переписки не обязательно должен быть сухим. Но серьезность и определенная строгость конструкций – обязательное правило. Откажитесь от уменьшительно-ласкательный суффиксов и сленга, разговорных выражений.

14. Подводными камнями могут стать смайлики. В первых письмах делового знакомства их не должно быть в принципе. При налаженном контакте улыбающиеся скобочки еще допустимы, но не переусердствуйте и не становитесь инициатором подобных «мимимишных украшательств» письма. Грустные и любые креативные анимированные смайлики при ведении деловой перписки (и особенно в ситуациях, когда вы находитесь «снизу») – под строгим запретом.

15. Обязательно используйте уважительное приветствие и обращение по имени, имени-отчеству в начале письма и далее по тексту, если это уместно. Этого не только требует этика деловой переписки, это позволяет повысить интерес собеседника к вашему сообщению и лояльность к нему. К адресным письмам получатели всегда более внимательны, поэтому постарайтесь узнать заранее, как зовут того, кому вы должны написать, и какое обращение он предпочитает (по имени или имени и отчеству).

По правилам деловой переписки в обычных случаях ответ должен быть отправлен в течение рабочих суток, максимум - двух. Если вы получаете письмо в последние часы трудового дня перед долгими выходными или отпуском, то дать подробный ответ на несрочное письмо вы не обязаны. Однако согласно этикету деловой переписки, будет разумным отправить краткий ответ о том, что письмо вами получено и комментарий о том, что вы сейчас в отъезде и ответите детально после такого-то числа или не позднее такого-то срока. Аналогичным образом следует поступить и в том случае, если для ответа вам необходимо уточнение какой-либо информации, получить которую вы должны от третьего лица или проведя основательную работу по сбору данных, подготовке материалов.

В свою очередь, если вам нужно ответное письмо от собеседника, то продублировать свой запрос, можно через 3 рабочих дня. Если вам нужен срочный ответ, то корректно напишите об этом уже в вашем первом письме (пояснив причины, если это возможно), попросив также подтверждение о его получении. Кстати: регулярно (раз в три дня) просматривайте свою папку «спам».

И еще немного о том, как выглядит красивое деловое письмо. Оформление деловой переписки

Письмо должно легко читаться и легко восприниматься. Недлинные предложения, минимум причастных и деепричастных оборотов – простые конструкции - это основа деловой переписки. Что еще поможет вам представить идеальный образец письма по всем правилам?

16. Абзацы в вашей переписке должны быть не длиннее 7-10 строчек.

17. Текст делового письма будет восприниматься лучше и выглядеть опрятнее, если интервалы между абзацами сделать больше, чем интервалы между строчками в одном абзаце.

19. Слова, а уж тем более фразы и целые предложения, написанные прописными буквами воспринимаются как крик, давление и неуважение. Для ведения деловой переписки подобный стиль недостустим. Не позволяйте себе этого даже в том случае, если вы - начальник, который недоволен своим подчиненным.

Деловая вежливость и способы налаживания связей

20. Позволяйте собеседнику дать согласие на ваше предложение, отразить свое мнение, дать вам совет, оставить комментарий или задать вопрос. Самый простой способ использовать для этого в письме фразы «что вы думаете по этому поводу?», «если возникли какие-то вопросы, то я постараюсь на них ответить», «напишите мне о вашем решении».

21. Будьте внимательны к сигналам, поступающим от адресата. Обращайте внимание на стиль письма вашего собеседника, на то, как он обращается к вам. Помните о психологическом правиле зеркала. Прекрасно, если в вашем письме будет отражение его стиля (но только не написание с ошибками, разумеется). Если он упоминает какую-то личную информацию – примите ее к сведению. Будьте вежливы и корректны, отражая радость, сочувствие, участие, поздравляя с праздниками.

22. К слову о праздниках. Если ваша деловая переписка происходит около дат официальных праздников, то поздравьте собеседника с прошедшими/предстоящими. Важных клиентов и тех, с кем вы поддерживаете продолжительную деловую переписку по правилам этикета нужно поздравлять отдельным письмом. Полезно будет узнать, когда у вашего собеседника день рождения – эту информацию обычно легко получить из социальных сетей.

Ведите свою отдельную клиентскую базу и базу профессиональных контактов. Помимо фамилий и имен, должностей и телефонов, ссылок на аккаунты в соц.сетях и email, записывайте и личные данные, отмечайте проекты и вопросы, по которым вы уже пересекались в деловой переписке.

23. Этика деловой переписки и элементарная вежливость гласят: не забывайте о словах благодарности. За поздравления, совет, разъяснения, приглашения, информационную справку, оперативный ответ от вашего собеседника по деловой переписке.

Милена Июст

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).

Виды деловых писем

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1 . Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4 . Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее - цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1 . Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3 . Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики - ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4 . Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!

На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

Официальная/неофициальная переписка;

Внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.